科技赋能服务升温，平安保险投诉获更高效处理

近几年，人们对于保险的需求正在逐步发生变化，随着寿命的增长，重疾发病率、复发率持续走高，并且呈现年轻化的趋势，人们对于保险的需求不再是单频次保障，而是希望得到更全面的个性化保障服务。平安保险通过“产品+服务”的创新，为客户提供更长周期的健康生活守护，通过线上线下智能化升级，为客户提供从投保、理赔、续保、投诉处理等保险业务的流程全新服务体验。

“产品＋服务”，提供更贴心的保险保障服务

围绕着客户的全健康周期保障需求，平安保险重新定义重疾险，搭建多种形式多重维度的重疾保障体系，提升广度和深度，满足可以差异化需求。在保证“一次选择、多次保障”基础上，打造体系化全链路服务，针对询医难、挂号难、住院难、康复难等痛点问题，平安保险的全周期健康管理服务，包括乐享RUN、尊享RUN、尊享RUN Plus三个版本服务。

乐享RUN为每位客户提供私人医生服务，包括日常的健康咨询、小病时提供门诊协助，大病时提供住院安排，帮助客户日常管理健康，生病时就医无忧，尊享RUN在乐享RUN服务基础上，增加运动达标三重奖和音视频问诊服务，为客户制定针对性的运动目标，达成可以获得奖励，从而帮助客户养成运动习惯，提供不限次在线音视频候诊，随时为客户答疑解惑。

“线上＋线下”，打造更智能的服务体验

在对于保险咨询、投保、投诉处理、理赔以及续保等保险业务办理上，客户的需求也呈现多样化的发展趋势，越来越多的客户喜欢在线高效服务方式，不需要保险业务员的服务，而是自行研究各个保险产品做出选择，针对这部分需求，平安保险依托金管家App等线上渠道，以AI智能技术打造在线智慧客服，通过保险产品的清晰展示、业务流程的深度嵌套，配合远程视频等技术，为客户提供方便高效的保险业务全流程在线服务，2020年，平安保险服务客户超2.2亿次，通过在线完成业务办理的比例高达99%，平安保险领先的在线服务能力在疫情期间也发挥了重大作用，确保了平安保险各项服务的稳定开展。

在不断提升在线服务体验的同时，平安保险加大电话客服、保险代理人、网店服务人员等培训，为线下服务需求的客户提供更专业有温度的服务，比如针对不适应网络的老年客户，平安保险推出线下网点“柜面适老化服务“，通过专属陪团服务全流程陪同办理，和提供现金收款服务等，让老年客户感受到贴心安心。

更好地满足每一位客户的需求是平安保险服务创新的出发点，抱着为客户多想一步的服务精神，平安保险打造更智能更贴心的保险保障，以有温度的保险服务，解决客户的各种保障需求，更好地处理客户的不满和投诉，用贴心安心的保障助客户畅享美好生活。

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